まずは簡単に自己紹介を。
私はパティシエとして１０年以上働き、生産管理などを経て、
いまは全国のケーキ屋さんやカフェのお手伝いをする事業をしています。
その経験の中でケーキ屋さんをより良くするためのアイデアを１００コまとめてみました。
ただ、 あくまでお店を今よりも「より良く」するため。
そして、実例ではなく「アイデア」として書きました。お店の運営の参考になれば幸いです。
今回はお店の印象を決める大きな要素である、【販売業務】について書いてみます。とある大御所の有名パティシエは「味の８割が接客で決まる」と言っていた程に販売業務は重要です。
パティシエが販売業務も兼任しているお店も多いかと思いますので、ぜひパティシエの方にも読んでいただけると嬉しいです。
17：接客の方針を決める
【戦略編】で書いたコンセプトを決める事にも通じる話ですが、
接客の方針をお店のコンセプトにあわせましょう。
例えば…
・コーヒーショップの様なフレンドリーな接客
・フレンチレストランの様な高級感のある接客
接客の方向性を揃えると、販売員がそれぞれ自分で考えて接客をしやすくなります。販売員の個々の実力による接客ではなく、お店の一員としてチームでの接客を心がける事が大切です。
個々の接客に頼ると方針がバラバラになってしまい、お客様が違和感を抱いてしまいます。
接客に統一性があるとスタッフにファンが付いてくれやすくなります。そして、そのままお店自体のファンになってもらいやすくなります。
1人の優秀な販売スタッフに依存してしまうと、他のスタッフが接客した際に接客のレベルの差にガッカリし、お店のイメージが下がってしまう事もあります。
コンセプトに沿った接客のルール作りは簡単な事でかまいません。
例えば、コーヒーショップの様な親近感のある接客の方針を決めた場合のルールはこの様なイメージです。
・迷っているお客様には商品説明をする。
・常連さんには新商品や販売予定のお菓子のご案内をする。
・買っていただいたお菓子の美味しいポイントを伝える。
スタッフ全員でお店の雰囲気を作れる様な接客の方針を作りましょう。
18：笑顔をチェックをする
バックヤードから店頭に出る動線上にキレイな全身鏡を置きましょう。お店に出る前の身だしなみチェックだけでなく、表情を確認するためです。
小さなお店では厨房からパティシエがそのまま接客をする場合もあります。その際にコックコートが汚れていたり、顔が汚れている事もあります。そもそも製造している時のパティシエの表情は真剣な顔をしているので接客の時に見せる表情をしていません。
接客モードの顔を確認するためにもお店に出る前に鏡をチェックするルールを設けましょう。
接客の時の笑顔が、作っているお菓子の味のプラスアルファになります。マクドナルドではスマイルがメニューに載っているくらいですから。
第一印象を決める笑顔はお店に出る前に確認が必要です。
19：顧客データを整理する
パティスリーは顧客データが重要です。
なぜなら、誕生日の情報はそのまま売り上げに直結するからです。
できるだけポイントカードを導入し、お客様から情報を集めましょう。
ただ、ポイントカードを導入していても、お客様には紙に情報を書いてもらう事が多いのでつい紙のままで管理してしまいがちです。必ずデータ化して管理しましょう。
ExcelやPOSレジのシステムにお客様のデータを入力する、ひと手間でたくさんのメリットが生まれます。例えば同じ誕生月の人にまとめてDMを送り連絡する時に便利ですよね。
また来店頻度の高いお客様にだけ向けて情報を送る事も可能です。レジデータと紐付けする事で、新規のお客様と常連のお客様で購入される商品の分析もできます。
もちろん、顧客データは大切な個人情報ですのでしっかりとロックをかけて管理しましょう。
20：お客様に連絡をする
顧客データをまとめていれば、そこまで手間はかかりません。
基本的な話ですが、ほとんどのお客様はお店の事を忘れています。
例えば、自分がよく行く飲食店。思い出せるだけでも何店舗挙げられるでしょうか？かなり少ないと思います。
そこで、思い出してもらうきっかけのためにもDMやメールで連絡をしましょう。特にDMの場合は手書きで書く方がいいでしょう。
伝える内容は、試作途中のケーキの情報や、いい材料に出会った事、新商品が出来た事など、お店に行きたくなるような事を書きましょう。
例えば、フルーツの産地に訪問した際に、その場所から事前に書いておいた手書きのDMを送れば、その土地の消印のついたDMを送る事ができますよね。そんなリアルなお手紙をいただいたお客様はお店に来る確率がグッと上がるものです。
21：SNSを活用する
Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSを活用しない手はありません。
無料で始められます。
どれかひとつだけでなく最低限この３つは使いましょう。そして毎日更新し、お店や商品を投稿しましょう。他にもYouTubeやTikTokなど様々なSNSがありますが、まずはこの３つで十分です。
SNSを運用する上で、ひとつ気をつけた方が良いのはバズを狙わないこと。
SNSは、あくまでお店を知ってもらい、お店に足を運んでもらう事が目的です。フォロワーの数を増やす事が目的ではありません。
SNSは媒体毎に特徴が違います。なので投稿する内容を変えてみましょう。
ひとつ良くない例として、InstagramとTwitterを連携させる事は辞めましょう。Instagramを更新したことを伝えるURLがただTwitterに投稿される。そんなTwitterならやらない方がいいかと思います。
媒体毎に投稿内容を変えるのなら例えば、
シェフの現場でのリアルなつぶやきを投稿しましょう。試作中の商品、美味しそうなフルーツが手に入った事、仕事で失敗した話などシェフが身近に感じられる内容を投稿するといいでしょう。
とにかくイケてる写真を載せます。
一眼レフやカメラ性能の高い上位機種のスマホで撮ります。
雑な商品写真や、ショーケースを撮っただけの写真の投稿は魅力が伝わりにくいです。
商品写真ならなるべく同じ構図や光の具合で撮りましょう。プロフィールに表示される最新の９枚の写真の世界観を統一させるためです。
更に、写真の「色味」もお店のイメージに合わせた写真で揃えるといいでしょう。お店の世界観をしっかりと伝える意図があります。
生産者さんや同業者との繋がりをアピールする投稿をしましょう。
誤解を恐れずに言うなら、日本でのFacebookは年配の方が使うSNSです。
生産者さんや同業者のシェフはFacebookをメインで使っています。そこを狙って投稿します。
内容はTwitterとInstagramを足して２で割ったような「日常＋商品」をメインに投稿すると良いと思います。
このように、ただSNSを使うのではなく戦略を立てて運用するといいでしょう。ここに書いた事はほんの一部です。
SNSの運用の方法などはたくさんあるので常に勉強しましょう。
もちろんシェフだけでなく、お店のスタッフに運用してもらうのも一つの手です。その際はしっかりと投稿内容をチェックし、お店の方針にあった内容かを見極めて運用する必要があります。スタッフにまかせてしまうと、内容の薄い日記の様な投稿になりがちです。気をつけましょう。
22：商品の推しポイントを把握する
販売員の全員が商品を把握できるように、商品毎に「推し」のポイントをまとめた資料を作りましょう。
スタッフが全ての商品の特徴や構成を覚えている事が理想ですが、全員が覚えることは難しいでしょう。なので、商品の推しポイントを簡潔にまとめてしまいましょう。
例えば、このチョコレートケーキの資料を作ってみます。
（※ちなみにこれはフリー素材で拾ったケーキの写真です。なのでケーキの内容は妄想です。）
この様にケーキの情報をＡ４で１枚にまとめた資料を作ります。
店頭で見るように紙で印刷しファイリングします。
また、この画像をスタッフのグループLINEのアルバムにまとめてもいいでしょう。
ちなみに、この資料はパティシエが作るのをオススメします。実際につくっているパティシエが資料を作るとより深い説明ができます。
試作した時のエピソードや材料のこだわりを書いておくと、販売員がお客様との会話のきっかけを作る事ができます。
お店のお菓子を深く知る事で、スタッフのお菓子への興味や愛情が深まりやすくなります。
以上で・・・
販売業務編として、6つのアイデアを書いてみました。No.21のSNSの運用については書き足りない事が多いのでまた別の機会に詳しく書いてみようと思います。
100コ全てを読むのは大変なので、必要な時に読みたい項目だけを読んで活用していただけるような構成で書いています。
まだまだ長いシリーズですが、最後まで読んでいただけると嬉しいです。
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すみません。最後にちょっと宣伝をさせてください。
私たちはPATISSIAID（パティシエイド）というパティスリーやカフェをサポートする事業をしています。
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では、最後まで読んでいただきありがとうございました。
